Cómo responder a las reseñas de Google (también a las malas): ejemplos para empresas de oficios
Responde pronto, en pocas frases y con tu nombre. A una reseña buena, da las gracias y menciona el trabajo que el cliente ha contado. A una mala, sin discutir: agradece, reconoce tu fallo si lo hubo, no des datos del cliente y ofrece hablarlo por teléfono. Una reseña negativa solo se retira si incumple las normas de Google, y eso se denuncia desde tu ficha.
¿Por qué responder a las reseñas de Google?
Porque Google lo recomienda y porque tu respuesta la lee quien está decidiendo si te llama. En su ayuda para gestionar reseñas, Google explica que responder demuestra que valoras la opinión de tus clientes; en la de posicionamiento local añade que las respuestas útiles pueden ayudar a que tu empresa destaque.
Para contestar necesitas tener la ficha verificada, y al cliente le llega un aviso cuando respondes. Eso sí, en sus consejos para responder Google dice que no hace falta dar las gracias en público a cada reseña y que conviene contestar cuando tengas algo nuevo o útil que decir. En la práctica: contesta siempre a las negativas y a las positivas que cuentan algo del trabajo.
Cómo responder a una reseña positiva
Corto, con algo del trabajo y con tu nombre. En esos mismos consejos, Google pide respuestas breves y amables, «como un amigo, no como un vendedor»: sobran las ofertas y las promociones.
No copies y pegues la misma frase: si todas dicen «¡Gracias por confiar en nosotros!», parece que contesta una máquina. Habla del trabajo, pero solo con lo que el cliente ya ha contado: si él no ha dicho dónde vive ni cuánto pagó, tú tampoco.
«Nos cambiaron la caldera por aerotermia y nos explicaron muy bien cómo usarla. Muy limpios.»
Respuesta
Gracias, Carmen. Con la aerotermia, explicar bien cómo se usa es la mitad del trabajo, así que nos alegra que se notara. Cualquier duda con la programación, nos llamas. Javier.
«Vinieron un domingo por una fuga y lo dejaron arreglado en una hora.»
Respuesta
Gracias por contarlo, Luis. Una fuga no espera al lunes, así que nos alegra que quedara resuelta rápido. Aquí nos tienes para lo que necesites. Ana.
«Reforma del baño en diez días, tal como nos dijeron.»
Respuesta
Gracias, Pilar. En una reforma, cumplir el plazo es lo que más cuesta, así que se agradece que lo valores. Que disfrutéis del baño nuevo. Raúl.
Cómo responder a una reseña negativa, paso a paso
En frío, sin discutir y en pocas frases: una respuesta escrita en caliente se queda a la vista de todos. Estos pasos se apoyan en los consejos de Google para reseñas negativas:
- Espera a estar tranquilo y revisa lo que pasó. Mira tus notas y los mensajes de ese trabajo. Contesta pronto, pero no con el enfado encima.
- Agradece que lo cuente. Una frase, sin ironía.
- Reconoce lo que fue culpa tuya, y solo eso. Si llegaste tarde, pide disculpas. Si algo no dependía de ti, explícalo con calma y sin culpar al cliente.
- No des datos del cliente: ni dirección, ni teléfono, ni lo que pagó. Google pide no compartir nunca información privada de quien escribe la reseña.
- Ofrece hablarlo en privado, con el teléfono o el WhatsApp de la empresa.
- Firma con tu nombre. Google lo recomienda, y se nota que hay una persona detrás.
Si lo solucionáis, el cliente puede editar su reseña si quiere, pero no le ofrezcas nada a cambio de cambiarla o quitarla: Google lo considera interacción falsa y lo prohíbe.
Ejemplos de respuestas a reseñas negativas
Cuatro situaciones que se repiten en cualquier oficio. Cámbiales las palabras para que suenen a ti: lo importante es que quien lea la ficha vea a alguien que da la cara.
Si hubo un retraso
«Quedaron a las 9 y aparecieron a las 12 sin avisar. El trabajo bien, pero perdí la mañana.»
Respuesta
Tienes razón y te pido disculpas. Se nos complicó el aviso anterior y teníamos que haberte llamado; no lo hicimos. Nos alegra que el trabajo quedara bien. Si quieres comentarlo, llámanos al [teléfono de la empresa]. Javier.
Si le pareció caro
«Buen trabajo, pero carísimo para lo que es.»
Respuesta
Gracias por la reseña y por lo que dices del trabajo. Te pasamos el presupuesto por escrito antes de empezar; si algo no cuadra con lo que se hizo, llámanos y lo repasamos contigo. Ana.
Explica cómo trabajas solo si es verdad, y nunca publiques el importe: es un dato del cliente.
Si el trabajo quedó mal rematado
«Instalaron el split y dejaron la canaleta torcida y restos de yeso en el suelo.»
Respuesta
Gracias por avisar, y perdona: ese remate no es como trabajamos. Queremos volver a dejarlo bien, sin coste para ti. Te llamamos hoy para quedar o, si lo prefieres, escríbenos al [WhatsApp de la empresa]. Raúl.
Arreglarlo es tu obligación con el cliente, no una moneda de cambio: no le pidas que cambie la reseña por ello.
Si quien escribe no es cliente tuyo
«Pésimo servicio, no vuelvo a llamarlos.»
Respuesta
Hola. Hemos revisado nuestros trabajos y no encontramos ninguno que encaje con tu reseña; puede que te refieras a otra empresa con un nombre parecido. Si fuimos nosotros, llámanos al [teléfono de la empresa] y lo miramos juntos. Javier.
Contesta con educación aunque sospeches que es falsa, y a la vez denúnciala como se explica abajo.
¿Se puede eliminar una reseña negativa o falsa de Google?
Solo si incumple las normas de Google, y quien decide es Google: tú la denuncias desde tu ficha y esperas. Según su ayuda para denunciar reseñas, puedes denunciar cualquier reseña, pero solo se retiran las que infringen sus políticas, no las que simplemente no te gustan.
Según las normas de contenido de Google, incumplen, entre otras, las reseñas que no se basan en una experiencia real, las que publica un competidor o alguien con conflicto de intereses (como un antiguo empleado), las que tienen insultos o acoso y las que publican datos personales.
Cómo se denuncia, según la ayuda de Google:
- En tu Perfil de Empresa, entra en «Leer reseñas».
- Junto a la reseña, pulsa el icono de denunciar, elige el motivo y envía. La revisión suele tardar varios días.
- Consulta el estado en la herramienta de gestión de reseñas de Google. Si no la retiran, puedes apelar una vez.
Qué no hacer al responder reseñas
- Discutir o llamar mentiroso al cliente. Aunque tengas razón, quien lee solo ve una pelea.
- Convertir la respuesta en un anuncio, con ofertas o una lista de servicios y pueblos.
- Tapar una mala con reseñas tuyas, de familiares o de empleados, o pidiendo reseñas solo a los clientes contentos. Las dos cosas van contra las normas de Google.
- Dejarla meses sin contestar. Google recomienda responder lo antes posible.
Contestar desde el móvil, sin dejarlo para otro día
Muchas veces el problema no es qué contestar, sino acordarse: entre obra y obra, la reseña mala se queda semanas sin respuesta. En la app de crezían ves las reseñas de tu ficha de Google y las contestas desde el mismo sitio donde llevas tus contactos, presupuestos y citas.
Y si lo que te faltan son reseñas, crezían monta la petición por WhatsApp: cuando cierras un trabajo en la app y pulsas «Cerrar y pedir reseña», al cliente le llega un WhatsApp con un botón que abre tu ficha. Se pide a todos los clientes y sin dar nada a cambio. Lo tienes en reseñas en Google para instaladores y, si prefieres pedirlas a mano, en cómo pedir reseñas en Google. Si quieres que miremos juntos tu ficha, reserva una llamada de 30 minutos.
Preguntas frecuentes
01
¿Hay que responder a todas las reseñas de Google?
No es obligatorio. Google dice que no hace falta dar las gracias en público a cada reseña y aconseja responder cuando tengas algo útil que decir. Contesta siempre a las negativas y a las positivas que cuentan algo.
02
¿Se puede borrar una reseña negativa de Google?
No a voluntad. Puedes denunciarla desde tu Perfil de Empresa, y Google solo la retira si incumple sus políticas, por ejemplo si no se basa en una experiencia real. Que sea negativa no basta.
03
¿Cuánto tarda en publicarse mi respuesta a una reseña?
Google revisa cada respuesta antes de mostrarla. Suele tardar hasta 10 minutos, aunque a veces se alarga hasta 30 días. Después puedes editarla o borrarla desde «Leer reseñas».
04
¿El cliente se entera de que he contestado a su reseña?
Sí. Google le avisa cuando respondes a su reseña. Además, la respuesta es pública: la ve cualquiera que mire tu ficha.
05
¿Puedo pedirle al cliente que cambie su reseña si le soluciono el problema?
Puede editarla si quiere, pero no le ofrezcas nada a cambio: Google prohíbe dar descuentos, regalos o servicios a cambio de cambiar o quitar una reseña.
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